Das meistbesuchte historische Denkmal der Schweiz, Schloss Chillon, hat einen auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Chatbot eingerichtet, um den Empfang seiner Besucherinnen und Besucher zu verbessern. Dieser vom Start-up Ask Mona entwickelte Service bietet rund um die Uhr und in mehreren Sprachen personalisierte Antworten auf die zahlreichen Fragen der Touristen. Nach mehreren Monaten Praxis sind die ersten Erkenntnisse positiv, auch wenn der Mensch weiterhin im Mittelpunkt des Empfangs stehen muss und die Kosten für ein solches Tool nicht unerheblich sind.
Schloss Chillon, das im Jahr 2024 von 400 000 Personen, wovon mehr als drei Viertel aus dem Ausland stammten, besucht wurde, startete das Projekt nach der Covid-Pandemie. «Wir hatten durch die Gesundheitskrise ein Drittel unseres Personals verloren», erklärt Marta Dos Santos, Direktorin der Stiftung Schloss Chillon. «Deshalb suchten wir nach einer Lösung, um den Gästen eine Möglichkeit zu bieten, ihren Besuch in Ruhe vorzubereiten, und gleichzeitig unsere Informationsteams zu entlasten.»
Der Chatbot, der in Anlehnung an eine historische Persönlichkeit, die mit dem Schloss verbunden ist, «Bonne de Bourbon» genannt wurde, wurde mit mehreren klaren Zielen entwickelt:
- Über Mobilgeräte zugänglich sein
- In drei Sprachen funktionieren
- Einen 24-Stunden-Informationsdienst gewährleisten
- Patrimonialen und historischen Kontext der Website erklären
«Unser Chatbot basiert auf drei wesentlichen Bausteinen: einem bestehenden Sprachmodell, das jedoch so optimiert wurde, dass sich die Daten nur auf das Schloss beziehen, einem No-Code-Client-Backoffice, das es dem Schlossteam ermöglicht, Inhalte in die Datenbank einzufügen, und einer intuitiven Benutzeroberfläche, die perfekt in die Website integriert ist», erklärt Alix Debussche von Ask Mona.
Überwiegend positive Rückmeldungen
Seit seiner Einführung erfreut sich der Chatbot wachsender Beliebtheit. «Im Jahr 2022, in der Version ohne KI, hatten wir 10’000 Nutzende. Im Jahr 2024 stieg die Zahl auf 17’600 Personen», so Marta Dos Santos. «Es wird zu 75% über Mobiltelefone genutzt, was unsere anfängliche Intuition bestätigt.»
Laut der Leiterin des Schlosses sind die festgestellten Vorteile zahlreich:
- Eine erhebliche Zeitersparnis bei der Erstellung von Fragen und Antworten.
- Eine Reduzierung der manuell bearbeiteten Anfragen.
- Die Fähigkeit, in allen Sprachen zu antworten, einschliesslich Chinesisch, was 13% des Publikums ausmacht.
- Personalisierte Antworten mit relevanten Weiterleitungen auf die Website.
- Eine von den Besuchern geschätzte rasche Reaktionsfähigkeit.
«Im Gegensatz dazu hat die Online-Schaltung des Chatbots keine Einsparungen beim Empfangspersonal bewirkt. Diese Technologie ermöglicht es, uns selbst Antworten auf Mehrwertdienste wie Führungen zu geben. Das ist ein nicht zu unterschätzender Mehrwert für das Team.»
Ein besonders interessanter Aspekt ist die menschliche Interaktion mit dem Avatar. «Wir haben festgestellt, dass fast ein Viertel der Nutzenden Small Talks mit Bonne de Bourbon führt und manchmal lustige Fragen stellt wie «Warum haben Sie das Schloss neben der Autobahn gebaut?», schmunzelt Marta Dos Santos.
Erkannte Grenzen
Trotz dieser positiven Aspekte erkennt die Leiterin des Schlosses mehrere Herausforderungen und Grenzen im Zusammenhang mit dem Chatbot. Die wichtigsten sind die Nachhaltigkeit und die Kosten. «Diese Tools veralten schnell, was mit nicht unerheblichen Kosten verbunden ist. In seiner jetzigen Form wird der Chatbot nicht fünf bis zehn Jahre halten. Man muss jedes Jahr ein Budget einplanen, um ihn auf dem neuesten Stand zu halten».
Ausserdem kann die KI die Anfragen manchmal falsch interpretieren und wenig differenzierte Antworten geben. Für Personal, das mit der Digitalisierung nicht vertraut ist, kann dies ein Hemmnis darstellen. Auch eine gewisse technologische Abhängigkeit entsteht bei dieser Art von Werkzeugen. Die Direktorin stellte überdies fest, dass die Antworten von ChatGPT auf dem Schloss manchmal umfassender waren als die Antworten, die direkt über den Chatbot gegeben wurden. «Man merkt, dass generische KI-Tools schnell sehr leistungsfähig werden.»
Der Mensch bleibt entscheidend
Für Marta Dos Santos ist die Schlussfolgerung klar. «Ein intelligenter Chatbot ersetzt nicht den Menschen in Kulturstätten, insbesondere im Empfangsbereich. Er sollte als Arbeitsinstrument betrachtet werden, das in einen Rahmen eingebunden werden muss.» Sie betont auch die Bedeutung eines massgeschneiderten Ansatzes. «Diese Werkzeuge müssen speziell für Kulturstätten gemacht werden. Es funktioniert nicht, wenn es zu allgemein gehalten ist.»
Letztendlich zeigt diese Erfahrung, dass künstliche Intelligenz einen nicht unbedeutenden Mehrwert für kulturelle Einrichtungen bieten kann, sofern sie präzise implementiert wird und eine Ergänzung und kein Ersatz für menschliche Expertise darstellt.
Der Inhalt dieses Artikels basiert auf der PRISM-Konferenz vom 13. Mai 2025 in Monthey
